American Express, l’une des plus grandes sociétés de services financiers au monde, est connue pour sa capacité à s’adapter aux changements technologiques depuis plus de cent ans.
Aujourd’hui, elle explore l’une des technologies les plus prometteuses du moment, l’intelligence artificielle, pour aller encore plus loin dans l’amélioration de l’expérience client. En effet, grâce à l’IA, la société de services financiers compte valider les transactions et approuver les lignes de crédit plus rapidement, prédire et analyser le sentiment de ses clients, ainsi que personnaliser ses services pour chaque client.
Utiliser l’IA pour accélérer les approbations de transactions
American Express souhaite utiliser l’IA pour accélérer le processus d’approbation des transactions. Le vice-président senior d’American Express Digital Labs, Luke Gebb, a expliqué que l’IA permettrait de « prédire l’évolution de nos clients dans le temps et d’approuver les cartes et les lignes de crédit ». Cette utilisation de l’IA permettrait donc d’optimiser le temps de traitement des demandes des clients.
Un partenariat pour l’utilisation des modèles de langage étendu
Si la société de services financiers ne prévoit pas de dévoiler son propre modèle de langage étendu (LLM), elle compte tout de même utiliser cette technologie pour améliorer l’expérience client. Cette utilisation se fera en partenariat avec d’autres entreprises spécialisées dans le domaine. American Express Digital Labs travaille déjà sur l’utilisation des LLM pour analyser les commentaires et les demandes des clients. Cette analyse permettrait de répondre aux questions et aux réactions sur les portails de service à la clientèle existants de l’entreprise et sur les médias sociaux.
Laura Grant, vice-présidente du développement de produits pour les plateformes émergentes et l’IA chez AmEx Digital Labs, explique que « l’entreprise vise à aider ses produits à être plus personnalisés pour chaque client, proactifs et prédictifs ». En cherchant de l’aide pour traiter les nouvelles technologies, en particulier l’IA, la société de services financiers souhaite offrir à ses clients une expérience sur mesure, qui répondra à leurs demandes ou leurs besoins encore plus rapidement.
American Express est en train de se tourner vers l’IA pour offrir une expérience client optimale. Elle envisage d’utiliser la technologie pour accélérer l’approbation des transactions, analyser les sentiments de ses clients et personnaliser ses services pour chaque client. La société de services financiers est prête à collaborer avec d’autres entreprises pour déployer les LLM et améliorer encore plus l’expérience de ses clients.
